INSS expande triagem automatizada para reduzir filas nas Agências da Previdência Social

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) iniciou a ampliação de um modelo de atendimento que utiliza tecnologia para organizar o fluxo de segurados nas Agências da Previdência Social (APS). A chamada Triagem Automatizada começou a ser aplicada de forma piloto no interior de São Paulo e já está em processo de expansão para outras regiões do país.

A iniciativa foi desenvolvida por servidores que atuam diretamente no atendimento presencial e busca reduzir o tempo de espera logo na entrada das unidades, etapa considerada um dos principais gargalos no fluxo das agências.

Triagem Automatizada do INSS: como funciona o novo sistema

O modelo utiliza totens eletrônicos instalados na recepção das agências. Ao chegar à unidade, o cidadão informa o CPF no terminal, que faz a verificação automática no sistema interno do INSS para identificar se há agendamento prévio ou necessidade de atendimento espontâneo.

Após a checagem, a senha é emitida automaticamente, direcionando o segurado ao setor correto. O procedimento elimina a necessidade de validação manual inicial por um servidor e organiza a fila de forma mais rápida.

O sistema é voltado principalmente a:

• Segurados com atendimento previamente agendado;
• Pessoas que precisam regularizar pendências presencialmente;
• Usuários com dificuldade de acesso ao aplicativo Meu INSS;
• Cidadãos que necessitam de orientação inicial na agência.

Impacto na produtividade e no tempo de espera

Nas unidades-piloto da Gerência Executiva do INSS no Vale do Paraíba (SP), o volume médio mensal de atendimentos passou de 6 mil para 8 mil, segundo dados divulgados pelo órgão, um crescimento de aproximadamente 33%.

Outro indicador observado foi a redução do tempo médio de permanência do segurado na agência, que caiu de cerca de 50 minutos para menos de 30 minutos após a implantação do sistema.

Com a automatização da triagem inicial, servidores passaram a direcionar esforços para atividades técnicas, como análise de benefícios e orientações especializadas, o que tende a aumentar a eficiência operacional das unidades.

Expansão nacional e grupo de trabalho

A expansão do modelo está sendo conduzida por um Grupo de Trabalho (GT) instituído por meio da Portaria PRES/INSS nº 1.897. O objetivo é estruturar a implementação da triagem automatizada em escala nacional até o fim do ano.

A equipe responsável reúne servidores de carreira que participaram do desenvolvimento da ferramenta e atuam diretamente na linha de frente do atendimento presencial.

A proposta do INSS é padronizar o fluxo de entrada nas APS com o modelo “chegar, digitar e sentar”, integrando tecnologia e atendimento humano.

O que muda na prática para contadores e escritórios

Para profissionais da contabilidade que atuam com benefícios previdenciários e atendimento a segurados, a mudança pode trazer impactos operacionais relevantes:

• Maior previsibilidade no tempo de atendimento presencial;
• Redução de filas para validação de agendamentos;
• Agilidade na resolução de pendências que exigem comparecimento físico;
• Possível diminuição de retrabalho decorrente de atrasos no atendimento.

Embora o foco principal da medida seja o segurado, escritórios contábeis que acompanham processos previdenciários podem observar melhora no fluxo presencial das agências, especialmente em períodos de maior demanda.

Reconhecimento institucional

Em fevereiro, o projeto foi classificado entre as iniciativas de destaque no Prêmio de Boas Práticas do Ministério da Previdência Social (MPS), reforçando a estratégia de modernização do atendimento nas unidades físicas.

A ampliação da Triagem Automatizada integra o conjunto de ações voltadas à reorganização do atendimento presencial do INSS, paralelamente à manutenção dos canais digitais já existentes.